מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות (CRM) עבור ארגונים?

רבות המאמרים והרצאות שעסקו במענה לשאלה זו, אך אנסה לתמצת את התשובה בפשטות.

חשיבות מערכת ניהול קשרי לקוחות מתבטא ב- 2 מישורים שונים והם:

  1. גיוס לקוחות חדשים
  2. שימור לקוחות קיימים

1. במישור גיוס לקוחות חדשים ניתן למנות את היתרונות הבאים:

  • הגדלת כמות לקוחות חדשים
    כלי השיווק המסופקים במערכות ה- CRM מאפשרים לגייס יותר לקוחות חדשים
    וזאת בעלות נמוכה ובזמן קצר.
  • זיהוי לקוחות איכותיים
    המסננים והדוחות וכלי המדידה הקיימות במערכת CRM מאפשרים לארגון
    לזהות את הלקוחות האיכותיים ביותר קלות ולהתמקד בהם.
  • שיפור אחוזי הצלחה
    ייעול תהליכי עבודה במחלקת מכירות לצד דוחות בקרה הניתנות להפקה,
    מאפשרים להתמקד בעסקאות שיש להם סיכוי גדול יותר של סגירה
  • מיצוי משאבי שיווק ומכירות
    מערכת CRM המוטמעת והמותאמת ללקוח במדויק ,מאפשרת לנצל בצורה
    מיטבית את משאבי השיווק ואת מערך השיווק.

2. במישור שימור לקוחות קיימים, ניתן למנות את היתרונות הבאים:

  • הקטנת % לקוחות נוטשים
    כלי המדידה והאסקלציה במערכות ה- CRM אמורות להתריע ולאותת לארגון על לקוח לא מרוצה ועל ידי כל להקטין את סיכוי הנטישה
  • הגדלת מכירות חוזרות ללקוחות קיימים
    ניתן לפלח ולייצר באמצעות המערכת פרופיל לקוח וכן לנתח דפוסי רכישה ללקוח טיפוסי ,ולפנות ללקוחות העונים לפרופיל זה ולבצוע מכירה חוזרת.
  • הגדלת רווחיות מלקוחות קיימים
    כלי השימור וטיפוח וכן כלי מכירה הקיימים במערכת מקטינים את עלויות השיווק ועל ידי כך מגדילים את הרווחיות ללקוח.