מה זה בעצם CRM (ניהול קישרי לקוחות)?

המונח CRM מתייחס הן לאסטרטגיה עיסקית והן לפיתרון טכנולוגי, אשר נועדו ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. בעוד פתרונות ממוחשבים מאפשרים CRM, ניהול קישרי לקוחות ארוכי טווח הנה התחייבות אשר לוקחים בעלי העסק, ומשמעותה- למקד את תשומת ליבם בלקוחותיהם. ניהול קישרי לקוחות (CRM) מבוסס על האמונה שיש להסתמך על לקוחות כמרכיב חשוב ביותר בהתפתחותו של כל עסק, ולכן פתרונות CRM מאפשרים לעסק לנתח ולנהל את כל ההיבטים השונים הקשורים לדיאלוג עם הלקוחות, ובכך מגדילים את שביעות הרצון של הלקוחות ומגדילים את נאמנותם לחברה.

מהם המרכיבים השונים של ניהול קישרי לקוחות?

ניהול קישרי לקוחות נבון יכול לעזור לעסק שלכם לשפר את המכירות , את שירות הלקוחות ואת נאמנות הלקוח, מערכת CRM תשפר את יכולת ניהול הקמפיינים. בנוסף, תהליך CRM יעזור לכם לקבוע יעדים ולהגיע אליהם. CRM עוזר לחברה להפוך את מחלקת השיווק והמכירות שלה ליעילה יותר על ידי זיהוי הלקוחות הטובים ביותר והתמקדות בהם.

מהם תחומי הפעילות המושפעות בתהליך מימוש מערכת CRM?

ניהול קישרי לקוחות כולל בתוכו בדרך כלל שלושה תחומי ליבה אשר בהם נעשים הפעילויות הקשורות ללקוחות: מכירות, שיווק ושירות לקוחות. בעזרת אירגון התפקוד של העסק, CRM עוזר לשפר את ביצועי העובדים, לייעל ולפשט את תהליכי השיווק, ולהתמקד בלקוחות העסק. אלו הם כלי המכירות של ניהול קישרי לקוחות: ניהול חוזים, ניהול מכירות,ניהול העדפות הלקוח, הובלה ניהולית, ועוד כלים רבים התומכים בתהליך הניהול. כלים הקשורים לשירות לקוחות מאפשרים לחברה ליצור מאגר של הפניות לשירות הלקוחות, וכך לנתח את שביעות הרצון של הלקוחות וכמו כן ליצור בסיס ידע על כל לקוח, ובסיס שיטות שירות לקוחות יעילות. כלים שיווקיים של ניהול קישרי לקוחות הנם כלים המאפשרים לכל עסק ליצור ולנהל קמפיינים שיווקיים, וכמו כן לעקוב אחר שיעורי ההצלחה של קמפיינים אלו.

כיצד נמדד הצלחה של מערכת ניהול קישרי לקוחות?

בראש ובראשונה הצלחה נמדדת באם העידים שהוצבו בתחילת התהליך אכן הושגו. ההצלחה בהטמעת מערכת CRM נמדדת במספר מישורים והם:

  • גידול בכמות הלקוחות וכן עליה במכירת
  • גידול במכירות חוזרות ללקוחות קיימים
  • קיצור תהליך המכירה וגידול באחוזי סגירה
  • הקטנת עלויות גיוס הלקוח
  • גידול בשביעות רצון של לקוחות
  • הקטנה בכמות לקוחות נוטשים

אני מנהל עסק קטן ואין לי כל כך הרבה לקוחות. מדוע אני זקוק לתוכנה מיוחדת כדי לנהל אותם?

CRM יכול לתרום לעסק קטן על ידי איחוד כל המידע הקיים על כל לקוח לתוך מערכת אחת. כאשר עסק גדל, שמירת התיעוד של כל הפעולות עלולה להפוך למשימה קשה ומבלבלת. כלים של ניהול קישרי לקוחות מאפשרים לך לנהל את פעילות הלקוחות בצורה יעילה יותר, כך שיהיה לך יותר זמן להתמקד בשירות שלך או במוצרים שלך.

מה תהליך נכון להטמעת מערכת CRM ?

הטמעה הינה מארכיב חשוב ביותר ביישום מוצלח של מערכת CRM, התהליך מורכב ומלא מכשולים ואתגרים באם התהליך ינוהל בידי איש מקצוע ובעל ניסיון הדרך להצלחה סלולה יותר.

בין האתגרים העומדים בפני המטמיע ניתן למנות:

  • הטמעה היא לרוחב הארגון ולא נקודתי
  • יש צורך בגיוס מחויבות לא רק של המשתמשים אלה גם ההנהלה
  • הצורך בשינוי תרבות עסקית ונהלים קיימים
  • רצון לקצר זמן והקטין תקציב
  • ועוד.

הטמעה מוצלחת מושטת על מתודולוגיה הדוגלת בבוצע שלבים מוגדרים תוך התמקדות במטרות ויעדים שהוגדרו מראש.

להלן אבני דרך להטמעה נכונה:

  • אפיון צרכים וניתוח פערים, הכולל : לימוד הארגון ותהליכי עבודה וזרימת המידע.
  • ביצוע שינויים התאמות ע”פ תוצאות האפיון והצרכים
  • מבחני קבלה – בחינת המערכת מול מציאות שוטפת של הארגון
  • סבב תיקונים במידת הצורך
  • הסבת נתונים וריכוז מידע ממערכות קודמות או מקבליות
  • הדרכה וליווי ראשוני
  • עליה לאוויר – מעבר לעבודה שוטפת לחות 3-6 חודשים.
  • בחינת השגת היעדים והמטרות שהוצבו
  • סבב תיקונים במידת הצורך.

האם קל להשתמש בתוכנת CRM?

תוכנת CRM טובה צריכה להיות קלה לשימוש. תוכנת ניהול קישרי לקוחות טובה הנה תוכנה הדומה לתוכנות מוכרות אחרות המציעות לכם שירותים, כמו תוכנת ניהול חשבונות למשל. יהיה כמובן צורך בלמידה, אך בהחלט אינכם חייבים להיות גאוני מחשבים או מומחים בתחום.

כיצד התחום של שירות לקוחות אשר מציע תהליך CRM עוזר לעסק לגדול?

שביעות הרצון של הלקוחות הנו מרכיב מפתח בנאמנות הלקוחות לחברה. לקוחות נאמנים ומרוצים הופכים ללקוחות הנשארים זמן רב. לקוחות נאמנים הם גם המפרסמים הטובים ביותר שלכם. המלצות העוברות מפה לאוזן יוצרות את השיווק המוצלח ביותר עבור העסק שלכם. בעידן בו ביקורת שלילית של לקוחות מתפתחת מהר למאמרים ברשת ולבלוגים, שירות לקוחות הנו אחד הדברים החשובים ביותר עבור העסק שלכם.

מה כדאי לעשות לפני שמיישמים תוכנה של ניהול קישרי לקוחות?

כולם (עובדים ומנהלים) צריכים לאמץ תרבות המתמקדת בלקוח. רבים יוסיפו תחומי אחריות חדשים לחוקים הנוכחיים שלהם. כל התחומים והאזורים במשרד צריכים להיות מעורבים בתהליך ההחדרה של התוכנה. שימו לב שמה שעונה על צרכיה של מחלקה מסויימת אולי אינו יעיל עבור מחלקה אחרת, לכן כדאי לדבר עם כל ראשי המחלקות שלכם ולהבין מהם הצרכים והדרישות שלהם.

האם התהליך יהיה יעיל עבור העובדים שלי?

עליכם לוודא כי התוכנות אשר יהיו בשימוש על ידי כלל העובדים יהיו נוחות לשימוש, פשוטות ויעילות, ושאיסוף, ניהול וניתוח של מידע יכול להתבצע בהן בקלות ובמהירות- כדי לא לעקב את אנשי שירות הלקוחות. על המנהלים להתמיד בהנחייה ובהדגמה של חשיבות השימוש בתוכנות CRM.

מהי רמת הנגישות למידע?

מערכות CRM המותקנות בעסק צריכות להיות נגישות מכל מחשב בתחום העסק. כך הצוות יוכל להיות אחראי לכך שכל המידע יהיה מגובה לעיתים קרובות. תוכלו גם להתחבר למערכת דרך סיסמה מיוחדת מכל מחשב בעולם המחובר לאינטרנט- וכך תוכלו להשאר בענינים גם בסופי השבוע או כאשר אתם לא בארץ.

האם המידע יהיה תמיד זמין?

מערכת ניהול קישרי לקוחות שתותקן בעסק שלכם תאפשר לצוות העובדים לשחזר את המידע מהגיבויים במקרה בו יהיה כשל במערכת. כל שעליכם לעשות הוא לוודא שכל המידע תמיד מגובה- לפחות פעמיים ביום, ורצוי בשני מקומות שונים. הכנת גיבוי הנה תהליך פשוט ומהיר ביותר, שכל עובד יכול לבצע. תוכלו אפילו לתכנת הודעה המזכירה להכין גיבוי- שתופיע לפני כיבוי המחשבים. דרך יעילה נוספת היא פשוט לבקש מהעובדים לעשות תזכורת קבועה בסלולרים שלהם!

האם המערכת יכולה להתרחב כאשר העסק שלי גדל?

הטכנולוגיה של מערכת CRM יכולה להתרחב, להתפתח ולתמוך גם בעסק המתרחב על פני כמה מקומות. למעשה, ניהול קישרי לקוחות נבון הוא בעצם מה שיגדיל ויפתח את העסק שלך!