מדידת ערך לקוח

דף הבית » מדידת ערך לקוח
ניהול קשרי לקוחות נשען על תורות ומדדים שונים. אחת המטרות המרכזיות של מערכת CRM היא סיוע בשמירת מידע רב ככל הניתן אודות הלקוח והתקשורת עמו. מידע מלא ומדויק אודות הלקוח, יסייע בידי הארגון או בית העסק להעניק ללקוח את המוצרים והשירותים המתאימים לו ביותר, שישמשו אותו לאורך זמן לשביעות רצונו.

מדידת ערך לקוח בניהול קשרי לקוחות

ניהול קשרי לקוחות נשען על תורות ומדדים שונים. אחת המטרות המרכזיות של מערכת CRM היא סיוע בשמירת מידע רב ככל הניתן אודות הלקוח והתקשורת עמו.

מידע מלא ומדויק אודות הלקוח, יסייע בידי הארגון או בית העסק להעניק ללקוח את המוצרים והשירותים המתאימים לו ביותר, שישמשו אותו לאורך זמן לשביעות רצונו.

מערכות CRM מאפשרות מדידת ערך לקוח לארגון או לבית העסק ע"י יצירת מדד ייעודי, בהתבסס על שקלול של מספר נתונים, ועל כך נרחיב במאמר שלפניכם.

ערך חיי לקוח – מהו?

בעידן של היום – עידן השיווק, הפרסום והכפר הגלובלי, הופך כל אדם ללקוח פוטנציאלי. בעבר נהגו בתי עסק להשקיע זמן ומשאבים זהים (או כמעט זהים) בכל לקוח.

כיום, כאשר התחרות גדולה והפיתויים רבים, תורות השיווק ופרקטיקות ניהול קשרי לקוחות מסווגות כל אדם על פי "ערך לקוח" (קרוי גם "ערך חיי לקוח", ובאנגלית LTV -Customer Life Time Value).

המונח של ערך לקוח מניח שכל לקוח מייצר ערך מסוים לארגון, וכי לקוחות שונים הינם בעלי ערך לקוח שונה. ערך הלקוח נגזר מן המאפיינים,

היכולות ודפוסי הצריכה של השירותים או המוצרים של הלקוח. ארגון הפועל תוך ניהול ערך לקוח יכול לתכנן אסטרטגיות לשם שימור לקוחות

לשם הגדלת מצבת הלקוחות. ניהול ערך לקוח מסייע לארגון לשפר את השירותים והמוצרים שלו, ולהפוך לממוקד ויעיל יותר.

ערך לקוח עתידי וערך לקוח פוטנציאלי

ערך לקוח עתידי (Life Time Customer Value) נמדד במספרים ומחושב על פי רוב באמצעות הכפלת שני נתונים ממוצעים: ההכנסה החודשית

הממוצעת מן הלקוח (הסכומים שהלקוח מעביר לחברה מדי חודש) ב"משך חיי הלקוח" הממוצע בארגון. בנוסף, מחשבים את העלויות הצפויות לארגון

עבור הלקוח לאורך חייו בארגון (התקופה בה הוא צורך את המוצר או השירות). הנתון המתקבל משמש, בין היתר, לשם קביעה של רמות שירות שונות ללקוחות, על פי ערכי הלקוח שלהם.

ראוי לשים לב כי ערך לקוח עתידי מתייחס להכנסה מן הלקוח כאל נתון. זהו גם החסרון של ערך הלקוח העתידי – הוא אינו כולל את מלוא הפוטנציאל של ההכנסה מן הלקוח.

כאן נכנס לתמונה מונח נוסף – ערך לקוח פוטנציאלי (Potential Life Time Customer Value). ערך לקוח פוטנציאלי משקלל הן את ההכנסה הנתונה (העכשווית והידועה)

של הלקוח והן את פוטנציאל ההכנסה מן הלקוח. כך למשל, לקוח עסקי של בנק כלשהו עשוי להיות בעל הכנסה חודשית מסוימת בשל דמי הניהול בחשבונו.

אם לקוח זה מנהל חשבון אחר בבנק מתחרה, הרי שהפוטנציאל שלו כלקוח עבור הבנק הראשון גדול מההכנסה הקיימת. על ידי התנהלות נכונה,

הבנק יכול להעניק ללקוח יחס מועדף ותמריצים, שיעודדו אותו לנהל את כל כספיו וענייניו בחשבון אחד. חישובים מתקדמים אף יותר מוסיפים

לחשבון הערך הפוטנציאלי גם מעגלי השפעה נוספים, כדוגמת עמיתים ובני משפחה של הלקוח ואף לקוחות שלו, אם מדובר בלקוח עסקי.

זאת מאחר ומעגל המקורבים ללקוח עשוי להתרשם מן ההטבות, התנאים והיחס, ולבחור לקבל שירות מידי הארגון היעיל והמיטיב הזה.

מדידת ערך לקוח וניהולו במערכת CRM – איך זה עובד?

ניהול ערך לקוח מציב בפני הארגון אתגר, ובראשו הצורך לבנות בסיס נתונים אחיד, לשם שקלול ערכי הלקוחות. מערכת CRM טובה יכולה לאסוף את הנתונים

אודות הלקוח מכל המערכות המעורבות ולאפשר ניהול יעיל שלהם. ניהול הנתונים כולל איסוף של המידע, שמירה וגיבוי של כרטיסי לקוח,

היסטוריה של אינטראקציות ורכישות, אפשרויות שליפה וניתוח. את המידע הנאסף ניתן לנתח באמצעות המערכת, באמצעות דו"חות ופילוח הלקוחות.

בהמשך ניתן להחליט על אסטרטגיה שיווקית ולפתח פעולות ממוקדות לקוח. מערכת ה-CRM מסייעת במעקב ועדכון ערך הלקוח באופן שוטף,

וכן בניהול הקשר עמו באמצעות סקרי שביעות רצון, מבצעים מותאמי לקוח, דיוור אישי וממוקד ועוד.

ניהול ערך הלקוח מאפשר לארגון התייעלות ומתן שירות אפקטיבי וטוב ללקוחות על פי הצרכים שלהם, תוך הקצאת משאבים נכונה. ניהול לקוחות נכון עשוי להוביל

את הארגון להגדלת ערך הלקוח וכמובן לשגשוג, עלייה בהכנסות ושימור מיטבי של לקוחות.

אולי יעניין אותך גם...
בעולם ניהולי קשרי הלקוחות, העמוס תוכנות ושיפורים, תוכנה אחת בולטת מעל ליתר: בואו להכיר את Microsoft Dynamics CRM.
ההחלטה על רכישת מערכת Dynamics CRM היא החלטה חשובה שכוללת שיקולים רבים. אבל, אל הליך ההתאמה ורכישת הרישיון של המערכת מצטרף גם הליך ההטמעה של המערכת בתוך הארגון. אז מהו אותו תהליך הטמעה ומה הדגשים בעת ביצוע הליך הטמעה שכזה?
מערכות Microsoft Dynamics CRM כבר מזמן הפכו לכלי העבודה העיקרי של ארגונים רבים מסביב לעולם. הליך ההתאמה וההטמעה של המערכת מוכרים לכולם אבל עדיין ישנם כמה דגשים חשובים שבלעדיהם הליך השילוב של המערכת בארגון עלול להפוך למעמסה מורכבת במיוחד.
שוק מערכות CRM סוער יותר מאי פעם, מאז כניסתה של חברת Microsoft לשוק השוק נפתח ולא מפסיק לספק לנו חדשות. המלחמה בין 2 המעצמות Microsoft CRM & Salesforce והגודש של מערכות מקומיות, מספק לנו כצרכנים מערכות תוכנה וטכנולוגיות מתקדמות לקידום השיווק והמכירות שלנו.
לאור פניות רבות של לקוחות וכן לאור ערפל הגדול שיוצרים ספקים שונים בנושא תמחור עלויות תוכנה החלטנו להוציא מסמך המסכם ככל שניתן את הדעות בעד ונגד השכרת תוכנה. המסמך בא על מנת לתת למשתמש המתלבט, כלים לקבלת החלטה.
יש תקופות שבהן נדמה שאנחנו מוקפים סקרים, והדבר נכון במיוחד אחת לכמה שנים, לקראת בחירות לכנסת. אז נכנסת המדינה כולה לתזזית סקרנית, ואמצעי התקשורת מפרסמים סקר אחר סקר, בתקווה לחזות בהצלחה את תוצאות הבחירות. רובנו נתקלנו פה ושם במושגים מעולם הסקרים, וסביר להניח שגם בסוקרים טלפוניים שביקשו לשאול לדעתנו או להיכרותנו עם נושא או מוצר מסוים.
phone icon
webthenet עיצוב ובניית אתרים

כמה פרטים קטנים

דילוג לתוכן