כל ארגון, קטן כגדול, מורכב ממחלקות ואגפים, שביניהם מתקיימות מערכות יחסים שונות. לשם הדוגמא, בארגון כלשהו עשויות להתקיים מערכות יחסים בין אגף השיווק לאגף הכספים, בין מוקד מכירות ושירות לבין לקוחות, בין מחלקת הזמנות למחסן קבלת סחורה ועוד. XRM הינה מערכת טכנולוגית, המהווה גלגול מתקדם של מערכת CRM (מערכת לניהול לקוחות – Microsoft Dynamics CRM), והיא נועדה לכלול לצד ניהול הלקוחות את כל מרכיבי המערכת העסקית/ארגונית. מערכת XRM מסייעת לחברה או לארגון לנהל את מערכות היחסים בין האגפים השונים, לתאם ולייעל את כלל הפעילות הארגונית.

כמה מלים על שירות מצוין או הקדמה קצרה:

בשנים האחרונות חלה קפיצת מדרגה בתפישת השירות של ארגונים רבים, והדבר מתבטא בשירות לקוחות מתעניין, ידידותי וקשוב יותר מבעבר. רבים מאתנו נוכחים בעת ההתקשרות עם מוקדי שירות שונים כי תוך זמן קצר נציגי השירות מזהים אותנו, מכירים אותנו בשמנו, יודעים מהן העדפותינו, “זוכרים” עם מי מן המוקדנים שוחחנו בפעם הקודמת, מה היו הבקשות או התלונות שלנו וכן הלאה. הדבר נכון לגבי חברות הטלפונים, ספקי הכבלים והאינטרנט, חנויות שונות ואפילו בתי עסק קטנים. כך למשל, איש מאתנו אינו מופתע אם בעת ההתקשרות עם החנות לממכר ציוד ומזון לבעלי חיים, לשם הזמנת שק אוכל חדש לחתולת המחמד, תיענו בקריאה: “שלום, אמא של החתולה קישתא? האם תרצי להזמין את שק האוכל הסגול?”. על התנהלות השירותית המצוינת והמוקפדת הזו אחראית מערכת CRM – מערכת טכנולוגית המנהלת עבור הארגון או בית העסק את קשרי הלקוחות.

מחליפים C ב-X – או מערכת כוללת יותר מ-CRM

ארגונים רבים החלו להשתמש במערכות CRM מבית מיקרוסופט, ועם השימוש הגובר, עלה הצורך להרחיב ולקשר את מערכות ניהול הלקוחות עם כל ממשקי הפעילות של הארגון. כך נולדה מערכת XRM – מערכת לניהול הקשרים של הארגון הן עם הלקוחות, והן עם הספקים, העובדים, המשקיעים והתורמים, השותפים, המשווקים, המפיצים, קהלי היעד של הארגון ועוד. האות C הומרה באות X, ולהחלפה זו שני פירושים תקפים: האחד – מקורו בביטוי החדש XRM, שהם ראשי תיבות של eXtended Relationship Management (ניהול קשרים מורחב). ובפירוש השני – ה-X מייצג משתנים, כלומר עומד בעבור כל הגורמים או בעלי העניין המקיימים קשרים עם הארגון. יתרונה של מערכת ה-XRM הוא בכך שהיא מאפשרת לארגון להתנהל מול כל הלקוחות, הספקים והגורמים תוך שימוש במערכת אחת ויחידה.

XRM – התפישה שמאחורי המערכת

התפישה של XRM שמהדגש על כלל הממשקים של הארגון, ולמעשה מניחה כי לכל גורם שבא במגע עם הארגון יש השפעה על הגורמים האחרים. לשם הדוגמא, אם החנות לציוד עבור חיות מחמד השתמשה בעבר במערכת CRM, הרי שהמערכת נהלה עבורה בעיקר את שירות הלקוחות. מי הזמין מה? באיזו תדירות יש לשלוח שק מזון לחתולה קישתא? מהם שמות בעליה? האם כדאי להציע להם חומר נגד פשפשים לקראת בוא הקיץ או לעדכן לגבי מבצעים, וכן הלאה. שימוש בתפישת XRM מרחיב את היריעה, ומאפשר לחנות לשגר מיידית הזמנה לספקי המזון, לעדכן את העובדים בסניפים השונים בשינויים ומבצעים, לאסוף מידע חיוני עבור משרד הפרסום של הרשת וכו’. שיתוף המידע בין כלל הגורמים מאפשר לייעל תהליכי עבודה, לקצר אותם ולהעניק שירות מיטבי. על מנת להבין את החידוש שבתפישת XRM, כדאי להיעזר בדימוי: בית העסק או הארגון מהווים חוליה מקשרת חשובה ומשמעותית במרכזה של שרשרת, ממנה נשלחות שלוחות לכל עבר. אם במערכות ה-CRM הדגש היה בעיקרו הלקוח, הרי שבמערכות XRM ישנה התייחסות לכלל תהליכי העבודה, לכלל הגורמים ולכל שרשרת הפעילות של הארגון. חשוב לציין כי XRM איננה מהווה “מוצר” נפרד, אלא הרחבה של מערכת ניהול הלקוחות והחלת יתרונותיה על כל אגפי המערך הארגוני וניהולו.

התועלות שביישום תפישת XRM

תפישת XRM מסייעת לארגונים להרחיב את המבט, לשקלל את כלל משתני המערכת, לשפר, לחדש ולייעל תהליכי עבודה. היישום של תפישת ה-XRM תואם את יעדי טכנולוגיית המידע (IT) בארגון, כלומר לספק למקבלי השירות או המוצר ערך עסקי באמצעים טכנולוגיים, תוך פרק זמן קצר ובתקציב מינימלי. מערכת XRM מסייעת לארגון לשלב ולתאם בין המחלקות, המשתמשים והאגפים השונים. שימוש במערכות XRM מאפשר לארגון להשתמש במערכות ובמשאבים קיימים לצרכים וליישומים שונים, ומכאן שהוא תורם לחסכון בעלויות. מערכות XRM הן גמישות וניתנות להתאמה ולשינויים בהתאם לצרכים של כל ארגון או בית עסק (גם עסקים מסדר גודל קטן או בינוני), והטמעתן קלה ואינטואיטיבית.