סקר טוב מאפשר למי שהזמין אותו לקבל מידע מועיל ואמין לגבי הנשאלים, צרכיהם ועמדותיהם. סקרים שאינם מתוכננים כיאות עלולים להיות מבלבלים, ארוכים מדי, מפותלים או פשוט לגרור אי רצון להשיב. לפניכם מספר כללי אצבע שיאפשרו הכנת סקר תמציתי, יעיל ומדויק – כזה שיוביל להיענות ולשיתוף פעולה מצד המשיבים, וייתן לכם את מירב האינפורמציה הדרושה.

פתיח בהיר ומושך

כל סקר נועד להשיג מידע נחוץ כלשהו מן המשיבים. על מנת להשיג את שיתוף הפעולה שלהם ולזמן אותם להקדיש את זמנם ולהשיב בכנות, מומלץ להכין דברי פתיחה קצרים ואטרקטיביים. הפתיח הוא מעין כרטיס ביקור ראשוני, והוא צריך לכלול:

  • מידע תמציתי על העסק או הארגון. למשל: “אנו חברה העוסקת בהטמעת מערכות לניהול טלמרקטינג ומוקדי מכירות…”.
  • הסבר כללי על המטרה של הסקר. ההסבר צריך להלום את המטרות שלכם, לחשוף מעט, ולהקפיד שלא למסור מידע שעשוי להטות את המשיב לתת תשובה מסוימת.
  • פרטים על אורך הסקר ומה שנדרש מהמשיב. למשל: אבקש לשאול מספר שאלות, ואת תצטרכי לבחור בכל פעם תשובה אחת מתוך ארבע שאקריא לך.
  • הזמנה להשתתף בסקר והסבר אודות התועלת והחשיבות שבהשתתפות. למשל: “חשוב לנו לשמוע את לקוחותינו, ובינהם את/ה, ולדעת האם קו המוצרים החדש שלנו מועיל לך, על מנת לשפר ולחדש עבורך”. הקפידו לנסח פנייה חיובית ומזמינה, והעדיפו ניסוח חיובי כמו “נשמח שתשתתף בסקר שאורך מספר דקות” על פני ניסוח בעל נימה שלילית כדוגמת “הרשה לי לגזול כמה דקות מזמנך”.

ניסוח נכון של השאלות והתשובות

במאמר תכנון סקר – שאלות פתוחות או סגורות? עמדנו על ההבדל בין סוגי השאלות ועל אופן הבחירה ביניהם. חשוב לציין כי סקר בעל שאלות סגורות רב ברירתיות הוא פשוט יותר עבור הנשאלים והסוקרים כאחד. הוא אינו מצריך מאמץ מחשבתי רב, ונחשב לבהיר, ברור ומהיר יותר. כמו כן, קל להפיק ממנו מידע מועיל.
– סקרים צריכים להיות כתובים היטב, קריאים ומסודרים באופן הגיוני, כך שהסוקרים יוכלו להתמצא ולעבור בטבעיות משאלה לשאלה.
– נסחו שאלות קצרות, משפטים פשוטים, ללא התחכמויות. הוראות מורכבות או משפטים מסובכים עשויים לבלבל, להביך או לגרור חוסר היענות בצד של הנשאלים.
– בנו סקר קצר וקולע. דאגו לכלול שאלות שהתשובות להן נבדלות זו מזו וממצות את כל האפשרויות. אל תחזרו על שאלות בניסוחים שונים, אל תאריכו, והשתדלו שלא לנסות “למכור” דבר מה.

הוראות והסברים בהירים

נסחו הסברים והוראות לגבי המענה, שיהיו קצרים ופשוטים להבנה. למשל: “כעת אקריא לך שאלה, ואחריה ארבעה תשובות ממוספרות. בסיום אבקש שתצייני את המספר של התשובה המתאימה עבורך”. או – “כעת אקריא לך היגד כלשהו, ואבקש שתציין ספרה בין 1 ל-5, המציינת את מידת הסכמתך. הספרה 1 משמעה- “מסכים בהחלט”, ו-5 משמעה – “איני מסכים כלל”.

דילוגים, מעברים ודרכי מילוט

סקר טוב אמור להתאים למגוון רחב של לקוחות ולשקף מצבים שונים. דאגו ליצור בסקר גמישות בתשובות ולאפשר למשיבים לדלג על שאלות במקרה שאינן רלוונטיות עבורם. כך למשל, אם השאלה היא “האם אתה עובד עם תוכנה לניהול קשרי לקוחות”, ישנן שתי תשובות אפשריות – כן או לא. במקרה שכן, יתכן ונרצה להמשיך ולשאול אודות התוכנה, שביעות הרצון ממנה וכן הלאה. במקרה ולא, יש ליצור דילוג, אל השאלות הבאות המעניינות אותנו, כדוגמת: האם העסק שלך זקוק לתוכנה לניהול טלמרקטינג?
אפשרו גם תשובות כמו “לא רלבנטי עבורי” או “אינני יודעת”. בעת ניתוח התוצאות, אם מופיעות תשובות רבות כאלו, זהו סימן שהשאלה אינה מנוסחת נכון, או שהיא מיותרת, מאחר ואינה מוסיפה מידע. בעת הכנת גרסא חדשה לסקר תוכלו לנסח שאלה זו מחדש באופן מדויק יותר, או להשמיט אותה.

יצירת סקרים במערכת CRM

אנו בחברת Reutone מודעים לחשיבותם של סקרי לקוחות במערכי השיווק והטלמרקטינג של היום. מערכת לניהול לקוחות וטלמרקטינג מבית Reutone מאפשרת לעסק שלך ליצור סקרים טובים ופשוטים בקלות רבה. מערכת ה-CRM מסייעת בפילוח קהל היעד של הסקר ובאיסוף מהיר של נתונים. המערכת מכילה אפשרות להתאמת הסקר ללקוח על פי פרטיו, מקלה על הסוקרים להתמצא ועוד. בסיום התהליך תוכלו להפיק בעזרת המערכת דוחות סטטיסטיים בהירים ואינפורמטיביים, ליצור פילוחים ולהתאים לכל לקוח שירות, מוצר, מסלול עתידי ומענה, בהתאם לתשובותיו.

מאמר נוסף בסדרה : מדעי הטלמרקטינג – תכנון סקר