הצורך לבצע ניהול לקוחות איכותי יעיל ומקצועי אינו חדש בעולמנו. מרגע בו התחילו בני האדם לסחור ולבצע עסקים נדרש היה לעשות סדר בנושא, ולשמור כל מסמך שהעיד על קיומה של עסקה מסויימת.
אם בתחילת הדרך הדבר נעשה באמצעות קלסרים וגיליונות אקסל מסורבלים, הרי שלאורך השנים החלו להופיע מערכות ממוחשבות אשר כל ייעודן היה טיפול בנושא.
אנחנו מתכוונים כמובן לכל אותן מערכות CRM אשר בימינו אין ארגון שמרשה לעצמו להתנהל בלעדיהן.
בשורות הקרובות נדבר על ההיסטוריה של CRM כך שתוכלו להבין עד כמה התמזל מזלכם לנהל עסקים עם המערכות המודרניות הללו.
תחילת שנות ה- 80
לא סתם התחלנו מנקודה זו, שכן זהו הזמן שמציין את המהפכה הממוחשבת והופעתה של מערכת ניהול הלקוחות הראשונה. המערכות בתקופה זו פעלו במנגנון של Database Marketing (DM) וזו הייתה הפעם הראשונה שנאספו נתונים על לקוחות והייתה דרך ממוחשבת למדוד את התנהגותם לפי מאפיינים שונים.
מערכות אלו הציגו לראשונה יכולות ממוחשבות שקשורות בניהול השיווק, אם כי בצורה שנראית מעט פרימיטיבית ביחס לימינו אנו.
בסוף שנות ה- 80 הטכנולוגיה כבר הייתה יותר מתקדמת וניתן היה לשלוף מהמערכות את פרטיהם של לקוחות שענו על מאפיינים מסוימים.
אך יש לציין כי פעולות אלו לקחו זמן ולעיתים היה צורך להמתין מספר שעות להפקתו של דו"ח בודד.
שנות ה- 90 – מתקרבים לקדמה
אם תחילת שנות ה-90 מערכות ה- DM החלו לפנות את מקומן לטובת מערכות מתקדמות יותר מסוג ה- SFA (Sale Force Automation). מערכות אלו כבר היו הרבה יותר חכמות, הפיקו דוחות במהירות ויכלו לבצע אנאליזה טובה יותר לגבי חיזוי התנהגות הלקוחות, הזדמנויות עסקיות ואפשרות מעקב אחר לקוחות פוטנציאליים.
אחת החברות החלוצות בתחום היא REUT ONE, אשר כבר בשנת 1992 השיקה את המערכת הראשונה שלה על בסיס DOS.
למעשה, חברת REUT ONE נחשבת לוותיקה ביותר בישראל בתחום מערכות ה- CRM, ומספקת פתרונות לעשרות אלפי משתמשים כבר מעל – 28 שנה.
1995 – שנת המפנה
המונח CRM נטבע למעשה רק בשנת 1995, ככל הנראה בזכות ההתקדמות הטכנולוגית הרבה בתחום בזכות האינטרנט שפרץ אל חיינו.
בשנה זו החלו חברות ענק לעסוק בפיתוח של מערכות CRM מתקדמות שמסוגלות בין היתר גם לעמוד בצרכי אבטחת המידע.
למעשה, עד אותה התקופה המערכות השונות תיפקדו וגובו רק בצורה מקומית, ע"י סיסמאות, דיסקים ומפתחות. מרגע שהאינטרנט חדר לתחום, ההתפתחות של מערכות ה- CRM האיצה גם את ההתפתחות של שירותי אבטחת המידע.
שנות ה- 2000
כשסוקרים את ההיסטוריה של CRM, אי אפשר להתעלם מהשדרוגים הטכנולוגיים שהביא עימו המילניום החדש.
כיום כבר מדובר במערכות חכמות ומתקדמות במיוחד, אשר פועלות בטכנולוגיית הענן, מגובות ע"י מחשבים מרוחקים וכלל אינן זקוקות להתקנה במסופי העבודה.
הן כלי עבודה לכל דבר, במחשב, בלפטופ, בסמאטרטפון או בטאבלט.
התפקוד שלהן משופר וכולל גם יכולת ניהול משימות, אפשרות סינכרון עם מערכות אחרות בארגון, טיפול אוטומטי בלידים ועוד.
בנוסף לכל, אם בעבר ההטמעה של מערכות אלו הייתה סבוכה, איטית וקשה, כיום כל ארגון יכול להתחיל להשתמש בהן תוך זמן קצר וליהנות מפירות ההשקעה.
