מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מערכת שעוזרת לבעלי עסקים לנהל את הקשר עם לקוחותיהם. המערכת מסוגלת לנתח את הצרכים השונים של כל לקוח ואת מידת שביעות הרצון שלו על מנת שבעל העסק יוכל לתת לו שרות טוב יותר בעתיד. בשנים האחרונות התרחבו היכולות של מרבית מערכות ה- CRM גם לתחום הקשרים מול הספקים השונים ומול שותפים עסקיים.

עבודה מול לקוחות חדשים ושימור לקוחות ותיקים כאשר מדובר על מערכת CRM עבור חברות העוסקות בשירותי בניית אתרים, יש למערכת חשיבות עליונה מכיוון שכל פרויקט של בניית אתר חדש עשוי להיות מורכב עד מאוד. מסיבה זו, המערכת צריכה בראש ובראשונה לתמוך בהוספת שדות מידע מותאמים אישית. שדות אלו עשויים לכלול בין היתר את מערכת ניהול התוכן בה האתר נבנה, את השלב בו נמצאת הקמת האתר, את חברת האחסון בה מאוחסן האתר וכמובן את המחיר הסופי אותו הלקוח עתיד לשלם עבור האתר.

גם לאחר סיום הפרויקטים השונים יש למערכת ה-CRM תפקיד מפתח בשימור לקוחות קיימים.

למשל, ניתן לעקוב אחר מספר הפעמים בהם כל לקוח פנה אל שירות הלקוחות על מנת לאתר נקודות תורפה בשרשרת הטיפול בפניות. באופן דומה, אפשר לפנות גם ללקוחות שלא פנו לתמיכה הטכנית כלל לאחר הקמת האתר ולשאול אותם האם המערכת פועלת כנדרש והאם הם עדיין משתמשים בה או שאולי הספיקו כבר לעבור למתחרה…

אספקט נוסף של שימור לקוחות קיימים טמון ביצירה והפצה של רשימות תפוצה.

רשימות התפוצה הללו מסוגלות לפלח את הלקוחות לפי חתכים שונים. לדוגמה, אפשר לפנות אל כל הלקוחות שרכשו מחברת בניית אתרים חנות וירטואלית קטנה על בסיס שכירות חודשית ולהציע להם לקבל שני חודשי שכירות בחינם אם ישדרגו לחנות מתקדמת יותר. כמובן שהפנייה לאותם לקוחות חייבת לכלול את כל היתרונות של החבילה הגדולה יותר לעומת החבילה הקטנה.

עבודה מול ספקים ופרילנסרים תפקיד נוסף של מערכת ניהול לקוחות בסוג כזה של עסקים עשוי להיות עבודה מול ספקים: ישנן חברות רבות לבניית אתרים אשר נעזרות בפרילנסרים לביצוע משימות שהחברה אינה מתמחה בהן, לדוגמה, עיצוב לוגו לאתר או כתיבת תכנים לאתר חדש. מערכת ה-CRM יכולה לאחסן את המידע אודות המשימות שניתנו לכל ספק, מה הייתה רמת שביעות הרצון מכל משימה ומהו המחיר אותו כל ספק גובה. בהתבסס על הנתונים האלו, לכל ספק בתחום מסוים נקבעת רמת עדיפות והמערכת יודעת לשלוף אוטומטית את הספק הבא אליו יש לפנות.

לסיכום, מערכת ניהול לקוחות יכולה לתרום רבות לחברות בניית אתרים ולהקל על התהליכים המורכבים שכרוכים בניהול מספר רב של פרויקטים תוך כדי התנהלות מול לקוחות וספקים מרובים.