סקרים הם דרך יעילה להכיר את קהל הלקוחות, להדק את הקשרים עמו ולשפר את השירות או המוצרים של הארגון. בביצועו של סקר מעורבים לפחות שלושה גורמים: הסקר עצמו, השואל והנשאל. במאמרים קודמים עסקנו בצדדים הקשורים לבחירת קהל היעד, סוג השאלות ובניית הסקר עצמו. הפעם נעסוק בצוות הסוקר, במטרה לייעל את התהליך ולהשיג היענות מצד המשיבים ומקצועיות מצד הצוות. לפניכם צרור עצות טובות שיסייעו בהכנת הצוות.

הכנה טובה והדרכה מראש

הכנתו של סקר טוב ואינפורמטיבי מתחילה עוד הרבה לפני הרגע שבו המוקדן מבקש מן המשיב להשתתף, או מן הרגע שבו מתקבלות התשובות. הכנה מוצלחת בנויה על שני יסודות עיקריים:

  • סקר מקצועי שכתוב טוב.

הסקר צריך להיות קצר, תמציתי ומדויק. השאלות צריכות להיות מנוסחות היטב, ללא משפטים מורכבים ומתפתלים. במקרה של שאלון אמריקאי, התשובות צריכות לכסות את כל אפשרויות המענה, או להציע מענה פתוח (לדוגמא: “אם יש לך תשובה אחרת מאילו, אנא פרט_____”). סקר שאינו כתוב כיאות, שהשאלות בו ארוכות מדי, אינן מובנות או חוזרות על עצמן, עשוי לעייף הן את הסוקר והן את המשיבים. בנוסף, הוא עלול לגרום להטיות, בשל חוסר הבנה של השאלה או פרשנות לקויה של הכתוב והאמור.

  • צוות מקצועי, מתודרך ומיומן.

הצוות צריך להכיר את הסקר והשאלות היטב. יש לערוך תדרוך מסודר, לקרוא יחד את השאלות, לוודא שהסוקרים מבינים את מטרת הסקר, מבנהו ומהלכו, מפנימים את המעברים משאלה לשאלה וכן הלאה. אנשי הצוות צריכים להכיר את השאלות שבהן כדאי להתמקד, לגלות נימוס ואדיבות, ולמצוא דרכים נעימות להביא את הנשאלים להיענות ולשיתוף פעולה.

במהלך ההכנה של הסוקרים, מומלץ לערוך ראיון לדוגמא, באמצעות משחק תפקידים (סימולציה). בשלב זה, כדאי להציג לסוקרים התנגדויות או שאלות שעשויות לעלות מצד המשיבים, ולדון בדרכים שונות למענה ולפתרון.

היכרות עם הנושא, המוצר או השירות

הצוות המאייש מוקדי סקרים וטלמרקטינג הוא פעמים רבות צוות מקצועי חיצוני, שאינו מכיר את השירות, המוצר או הנושא שבמרכזו של הסקר. במקרים כאלו, חשוב לערוך לצוות היכרות טובה עם המוצר או השירות, כך שידעו להשיב לשאלות בסיסיות, ויגלו מומחיות ומקצוענות.
במקרה של סקר אודות מוצר או שירות שמתחרים במוצרים של חברות אחרות, כדאי להכיר גם את המוצרים המתחרים, את המפרט ואת היתרונות והחסרונות שלהם. כאשר מדובר בשיחות טלמרקטינג, ניתן להשמיע לצוות המוקד שיחה אל
מוקד טלמרקטינג המשווק את המוצר המתחרה, ולנתח יחד את מהלכה.

יצירת מערך תשאול וטלמרקטינג נוח ויעיל

בין גורמי השחיקה הבולטים של צוותי טלמרקטינג וסקרים ניתן למנות גם מערך שאינו תומך. כך לדוגמא, פילוח לא מיטבי של קהל היעד, עלול להביא לשיחות כושלות רבות. כרטיסי לקוחות שאינם מעודכנים, מידע ישן, או מעברים חורקים בין חלקי הסקר, עשויים לגרום לבלבול, עומס, אי הבנות וליצור מתח ושחיקה בקרב הצוות. היעילות וההספק של הצוות קשורות לנוחות העבודה והשימוש במערכת הממוחשבת.

אנו בחברת ReutOne מכירים בחשיבותם של סקרים במערך ניהול הלקוחות והטלמרקטינג, ומודעים לצורך במערכת ניהול ותשאול קלה להבנה, אינטואיטיבית ונוחה. מערכת הטלמרקטינג וניהול הלקוחות שלנו הינה מערכת המעניקה תמיכה מלאה לצוותי טלמרקטינג וסקרים, כולל מאגרי לקוחות קיימים ופוטנציאליים, כלים להקצאת לקוחות למוקדנים שונים על פי נתוני הלקוח, תסריטי שיחה וטיפול בהתנגדויות, מעקב אחר תזכורות, פילוח וניתוח נתונים שהתקבלו ועוד. אנו מזמינים אתכם ליהנות ממערכת מתקדמת, יעילה ופשוטה ללימוד, שהופכת את הטלמרקטינג לזירה מהנה עבור הצוות, מונעת שחיקה ומקדמת שיווק מוצלח.

מאמרים נוספים בסדרת “מדעי הטלמרקטינג”:
היכרות עם סוגי סקרים
פילוח קהל היעד
תכנון סקר
כללים לבניית סקר