מה זה CRM ?
"ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management, בקיצור CRM) הוא מונח מתחום טכנולוגיית המידע הכולל מתודולוגיות ותוכנות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו." הציטוט מויקיפדיה
שאלה עם הרבה תשובות, נציג את זה כשאלה אמריקאית :
- תוכנה לניהול שיווק
- תוכנה לניהול מכירות
- מערכת לניהול לקוחות
- תוכנה לניהול אנשי מכירות
- מערכת לניהול טלמרקטינג
- תוכנה לניהול מוקד שרות
- תוכנה לניהול מועדון לקוחות
- מערכת לניהול מערך השיווק ומכירות
- תוכנה לשימור לקוחות
- ניהול קשרי לקוחות
- תוכנה לניהול מוקד טלפוני
- מערכת לניהול קשרי לקוחות
- תוכנה לשיווק ממוקד
- קשרי לקוחות
- תוכנה לניהול מוקד מכירות
- זה ראשי תיבות של Customer Relationship Management
האמת ? כל התשובות נכונות, אני מצרף גם את ההגדרה האקדמית שלה והיא:
"ניהול קשרי הלקוח המורכב מעובדים מיומנים עם תהליכים אופטימאליים וטכנולוגיה מתקדמת שמאפשרים לארגון להגיע למקסימום רווח והכנסות עם מקסימום שביעות רצון של הלקוחות."
אך לדעתי תשובה נכונה ביותר היא :
"CRM איננה טכנולוגיה. היא תפיסה ארגונית גורפת המציבה את הלקוח בראש הפירמידה בחשיבות, ובפועל דוגלת בהירתמות כל הארגון לפעילות ממוקדת לקוח"
