מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות (CRM) עבור ארגונים?
רבות המאמרים והרצאות שעסקו במענה לשאלה זו, אך אנסה לתמצת את התשובה בפשטות.
חשיבות מערכת ניהול קשרי לקוחות מתבטא ב- 2 מישורים שונים והם:
1 - גיוס לקוחות חדשים
2 - שימור לקוחות קיימים
1- במישור גיוס לקוחות חדשים ניתן למנות את היתרונות הבאים:
• הגדלת כמות לקוחות חדשים
כלי השיווק המסופקים במערכות ה- CRM מאפשרים לגייס יותר לקוחות חדשים
וזאת בעלות נמוכה ובזמן קצר .
• זיהוי לקוחות איכותיים
• זיהוי לקוחות איכותיים
המסננים והדוחות וכלי המדידה הקיימות במערכות CRM מאפשרים לארגון
לזהות את הלקוחות האיכותיים ביותר קלות ולהתמקד בהם.
• שיפור אחוזי הצלחה
• שיפור אחוזי הצלחה
ייעול תהליכי עבודה במחלקת מכירות לצד דוחות בקרה הניתנות להפקה,
מאפשרים להתמקד בעסקאות שיש להם סיכוי גדול יותר של סגירה
• מיצוי משאבי שיווק ומכירות
מערכת CRM המוטמעת והמותאמת ללקוח במדויק ,מאפשרת לנצל בצורה
מיטבית את משאבי השיווק ואת מערך השיווק.
2 - במישור שימור לקוחות קיימים, ניתן למנות את היתרונות הבאים:
• הקטנת % לקוחות נוטשים
2 - במישור שימור לקוחות קיימים, ניתן למנות את היתרונות הבאים:
• הקטנת % לקוחות נוטשים
כלי המדידה והאסקלציה במערכות ה- CRM אמורות להתריע ולאותת לארגון על לקוח לא מרוצה ועל ידי כל להקטין את סיכוי הנטישה
• הגדלת מכירות חוזרות ללקוחות קיימים
• הגדלת מכירות חוזרות ללקוחות קיימים
ניתן לפלח ולייצר באמצעות המערכת פרופיל לקוח וכן לנתח דפוסי רכישה ללקוח טיפוסי ,ולפנות ללקוחות העונים לפרופיל זה ולבצוע מכירה חוזרת.
• הגדלת רווחיות מלקוחות קיימים
• הגדלת רווחיות מלקוחות קיימים
כלי השימור וטיפוח וכן כלי מכירה הקיימים במערכת מקטינים את עלויות השיווק ועל ידי כך מגדילים את הרווחיות ללקוח.
